Estornos, Cancelamento e Notas de Devolução

Nem sempre é sobre fazer. Muitas vezes, é sobre desfazer. Isso é o estorno, um jeito de desfazer fazendo. Ficou confuso? Vamos simplificar!

Quando estornar?

Muitas vezes, o consumidor se arrepende da compra. Nesses casos, você deve devolver o dinheiro ao seu consumidor ou cancelar a compra no cartão. Não se preocupe, com o NOVA, esse processo é bem simples.

Como estornar

Você pode estornar o pedido inteiro ou apenas parte dele, realizando um estorno parcial. O processo é o mesmo.

Encontre o pedido que deseja estornar e clique nele para ver os detalhes:

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No bloco de pagamentos, clique no botão “Estornar”:

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Selecione o valor sendo; total ou parcial:

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Pronto! Se você utiliza a integração com o gateway de pagamento Pagar.me, uma solicitação de estorno será enviada automaticamente. Enquanto não for confirmada, você verá o pedido de estorno com o status “Aguardando estorno”.

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Assim que confirmado, o próprio Pagar.me fará a devolução dos valores para a chave Pix ou para o cartão utilizado. No caso de boletos, será necessário preencher os dados para transferência.

💡 No momento, não oferecemos suporte ao estorno automático por boleto. Para isso, utilize o painel do Pagar.me. Veja mais na documentação do gateway.

O que acontece se houver notas emitidas no pedido que deseja estornar?

Se você realizou a venda, emitiu a nota e, mesmo assim, precisa realizar um estorno, não se preocupe! O processo é o mesmo. Neste caso, a automação de notas fiscais entra em cena, podendo gerar duas consequências:

a) Cancelamento da(s) nota(s) emitida(s).

b) Emissão de nota(s) de devolução.

a) Cancelamento de notas fiscais

Se já houver uma nota autorizada no pedido, ela será cancelada, desde que esteja dentro do prazo legal.

• NFe → Prazo para cancelamento de 24h.
• NFSe → Em média, até 30 dias (pode variar conforme o município).

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Caso o período de cancelamento tenha expirado, somente no caso da NFe, será emitida uma nota de devolução.

O estorno realiza a devolução do dinheiro diretamente ao cliente. Por isso, é importante que:
1 - Haja saldo disponível na conta para estornos.
2 - O estorno seja realizado em um prazo inferior a 180 dias.

b) Notas fiscais de devolução

A nota de devolução será emitida sempre que estornar um pedido que possui NFe emitida e autorizada. A nota de devolução usará o CFOP (Código Fiscal de Operações e Prestações) cadastrado no cadastro de impostos da ferramenta e emitirá os valores proporcionais ao estorno que realizar. Por exemplo, se em um pedido de 100,00 reais você estornar apenas 50,00 reais, sua nota de devolução será neste valor.

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💡 Notas de devolução são emitidas apenas para NFe. Caso haja mais de um item na nota, o valor da nota de devolução será dividido proporcionalmente entre os itens existentes.

Contestar

Em casos de chargeback ou devoluções realizadas por outros meios, utilize o botão de contestação. Essa ação não gerará a devolução do dinheiro no Pagar.me, mas cancelará as notas fiscais ou emitirá uma nota de devolução.

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Estornos de pedidos importados

E se o pedido foi importado de outra plataforma e não foi processado pelo gateway de pagamento? Não se preocupe! O fluxo de estorno é o mesmo para pedidos importados.

FAQ

Q: Se eu estornar diretamente no gateway, terei problemas?
A: Não. O sistema identificará o pedido e automaticamente registrará o estorno.

Q: O que acontece se eu solicitar um estorno de um valor, mas o gateway devolver um valor diferente?
A: Caso isso ocorra, prevalecerá sempre o valor processado pelo gateway, garantindo a integridade das informações.